Что отличает отличного менеджера по взаимоотношениям?

Понимает бизнес своих клиентов

Too often a relationship manager fails to really understand the customers’ business. In today’s socialised world that’s a crime. With access to the Internet, Facebook, LinkedIn, directories, research tools and so on it’s not hard to research a company and the management team you are working with to really understand what their business is doing and where it’s going.

Помните, вы продаете им; ваши продукты и услуги должны повышать ценность их бизнеса, а не вашего.

 

Знает стратегию клиента и то, где он может принести пользу

All business have a strategy and the reason why the buy in products is to help move that strategy along. If you don’t understand the basic strategy of the customer, you cannot know if the products you offer are relevant to them.

Используйте инструменты исследования и расспросите клиента о том, что он пытается сделать и куда стремится попасть. Ваша задача - помочь им достичь цели.

Too often sales people try to sell products based on the current position of the prospect; think about it – if they are where they are, they don’t need your help. You’re needed to move to the next milestone.

 

Знает ценностное предложение для клиента своих продуктов и услуг

This is the core of the role; providing the customer with value. If they don’t get value from your company why would they buy?

С помощью исследований и вопросов выясните стратегию клиента и используйте ее для объяснения того, как ваш продукт повышает ценность того, что он пытается сделать, насколько быстро он может быть выведен на рынок, как он окупается. Если возможно, покажите, как сотрудничество с вами может помочь клиенту быстрее достичь своей долгосрочной стратегии.

Ценность - это разный вопрос для разных людей, иногда она может быть денежной, иногда позиционирующей, или просто лидерской; поймите ее или потеряете.

 

Понимает ценность своей компании для клиента

Продажи должны рассматриваться как долгосрочная цель, отсюда и название "менеджер по работе с клиентами". Вы должны стремиться к созданию партнерства между двумя компаниями, которое может иметь небольшое начало, но со временем расцвести.

У вашей компании есть услуги и продукты, которые повышают ценность для клиента; некоторые из них - это поддержка, знания, будущее развитие и тому подобное, другие более осязаемы, например, скидки для долгосрочных клиентов, бесплатные обновления и так далее.

Используйте исследования, чтобы понять, куда хочет попасть клиент, а затем посмотрите, что и кто в вашей компании может добавить ценности для достижения его цели.

If you aren’t looking for a relationship, why are you talking to the customer?

 

Имеет синергетический взгляд на стратегии двух компаний

If your customer isn’t going in a direction that matches your own strategy and complements it, then where is the value in dealing with that customer?

Отношения должны строиться на том, чего мы можем помочь друг другу достичь в долгосрочной перспективе, исходя из краткосрочных требований, но долгосрочных потребностей. Постоянно спрашивайте себя, добавит ли эта продажа ценность моим продуктам и услугам, поведет ли она нас в новом направлении, добавит ли нам новую функциональность, закрепится ли на новых рынках; будем ли мы расти благодаря этой сделке или мы просто получаем доход.

You wouldn’t marry someone just because they were a good proposition at 25, you’d want to evaluate how that person can help and partner you on the journey of life; children, jobs, leisure, retirement. So why would you not see a customer as a partner on life’s road?

 

Знает в своей компании, кто обладает необходимыми знаниями

The biggest mistake relationship people make is thinking they have to have all the knowledge. How often do you hear ‘if I understand it, my customer will understand it.’ Cobblers.

Organisations are full of experts, people who have been there for years, fought the fights, been in the battles and emerged as ‘experts’ and bear the scars. Your job is to know who they are get them in front of the customer to help progress the deal.

Эксперты обычно рады, когда их просят принять участие, потому что все любят рассказывать свои истории.

 

Принимает, что их роль заключается в том, чтобы свести обоих вместе

Ваша роль заключается в том, чтобы объединить две компании в партнерство, которое будет взаимовыгодно обеим сторонам.

The role is difficult which is why people like you are needed to do it. You have to constantly put people together to artificially create ‘social’ environments. People who don’t know each other have agendas and don’t necessarily communicate well. Your job is to help those people perform at their professional best, to communicate and resolve issues and create understanding.

Общение - это обмен идеями и эмоциями между двумя людьми, оба из которых знают, что другой находится рядом. Питер Роген

 

Создает форум, где обе стороны сотрудничают открыто

Как только вы сможете, вам необходимо организовать официальные встречи с как можно большим числом ключевых игроков и лиц, принимающих решения. Протоколируйте их, ставьте задачи и отслеживайте прогресс.

Если вы полагаетесь на одного человека в распространении информации в среде клиентов, он будет интерпретировать ваше сообщение в соответствии со своей стратегией. Для того чтобы совершить продажу, вам необходимо расширить группу, которой вы продаете, чтобы убедиться, что ваше сообщение будет понято и что ценность, которую вы предоставляете, оценят все, кто получит выгоду.

Проект начинается до совершения сделки.

 

Создает доверительную атмосферу в сфере продаж

If the customer doesn’t trust you, you’ll never make the sale. Don’t ever lie, or overpromise or bend the truth. Be up front, be honest, be open, be true to yourself.

The customer can see from your business card your job is to sell, so from day one they’re going to be suspicious of you. They know you only make your earnings if you sell. So they know you’ll work hard to sell.

They’ll work just as hard to make sure they’re buying the right thing at the right price; so be up front at the front.

Люди покупают у людей; и не только у слонов долгая память.

 

Понимает, как, когда и с кем его закрыть

Closing deals is an art in itself and these days rarely do you do it with the people you’ve negotiated with all through the process. So, make efforts to connect to the right decision makers, the right purse holders and the right influencers, so that when it comes to closing you have everybody on board already.

You may need help to close a deal; ask for it. I don’t know of any CEO’s that aren’t pleased to be asked to help seal a deal if it’s been won in the correct way and is of benefit to the organisation. But also enlist the help of your own finance team, your own legal people and your own peers.

Столкнувшись с сильной закрывающей командой, клиент будет только уважать глубину талантов вашей компании, а не бояться ее.

 

Ссылка на источник