Що відрізняє відмінного менеджера із взаємин?

Розуміє бізнес своїх клієнтів

Дуже часто менеджеру по роботі з клієнтами не вдається по-справжньому зрозуміти бізнес клієнта. У сучасному соціалізованому світі це злочин. З доступом до Інтернету, Facebook, LinkedIn, каталогів, інструментів дослідження і так далі нескладно вивчити компанію та команду менеджерів, з якими ви працюєте, щоб дійсно зрозуміти, чим займається їхній бізнес і куди він рухається.

Пам'ятайте, що ви продаєте їм; ваші продукти та послуги повинні підвищувати цінність їхнього бізнесу, а не вашого.

 

Знає стратегію клієнта і те, де він може принести користь

Будь-який бізнес має стратегію, і причина, через яку покупці купують продукти, полягає в тому, щоб допомогти просуванню цієї стратегії. Якщо ви не розумієте основну стратегію клієнта, ви не можете знати, чи актуальні для нього продукти, які ви пропонуєте.

Використовуйте інструменти дослідження та розпитайте клієнта про те, що він намагається зробити і куди прагне потрапити. Ваше завдання – допомогти їм досягти мети.

Занадто часто продавці намагаються продавати продукти, ґрунтуючись на поточному положенні потенційного клієнта; подумайте про це – якщо вони знаходяться там, де знаходяться, їм не потрібна ваша допомога. Ви потрібні для того, щоб перейти до наступного етапу.

 

Знає ціннісну пропозицію для клієнта своїх продуктів та послуг

У цьому полягає суть ролі; надання споживачеві цінності. Якщо вони не одержують цінності від вашої компанії, навіщо їм купувати?

За допомогою досліджень та питань з'ясуйте стратегію клієнта та використовуйте її для пояснення того, як ваш продукт підвищує цінність того, що він намагається зробити, наскільки швидко він може бути виведений на ринок, як він окупається. Якщо можливо, покажіть, як співпраця з вами може допомогти клієнтові швидше досягти своєї довгострокової стратегії.

Цінність - це різне питання для різних людей, іноді вона може бути грошовою, іноді позиціонує або просто лідерської; зрозумійте її чи втратите.

 

Розуміє цінність своєї компанії для клієнта

Продаж повинен розглядатися як довгострокова мета, звідси і назва "менеджер по роботі з клієнтами". Ви повинні прагнути до створення партнерства між двома компаніями, які можуть мати невеликий початок, але з часом розцвісти.

Ваша компанія має послуги та продукти, які підвищують цінність для клієнта; деякі з них - це підтримка, знання, майбутній розвиток тощо, інші більш відчутні, наприклад, знижки для довгострокових клієнтів, безкоштовні оновлення тощо.

Використовуйте дослідження, щоб зрозуміти, куди хоче потрапити клієнт, а потім подивіться, що і хто у вашій компанії може додати цінності для досягнення мети.

Якщо ви не шукаєте стосунків, навіщо ви розмовляєте із клієнтом?

 

Має синергетичний погляд на стратегії двох компаній

Якщо ваш клієнт не рухається у напрямі, який відповідає вашій власній стратегії та доповнює її, то в чому цінність роботи з ним?

Стосунки повинні будуватися на тому, чого ми можемо допомогти один одному досягти у довгостроковій перспективі, виходячи з короткострокових вимог, але довгострокових потреб. Постійно запитуйте себе, чи додасть цей продаж цінність моїм продуктам і послугам, чи поведе вона нас у новому напрямку, чи додасть нам нову функціональність, чи закріпиться на нових ринках; чи будемо ми рости завдяки цій угоді, чи ми просто отримуємо дохід.

Ви б не стали одружуватися з кимось тільки тому, що він був гарною пропозицією в 25 років, ви б хотіли оцінити, як ця людина може допомогти і стати вашим партнером на життєвому шляху: діти, робота, відпочинок, пенсія. То чому б не розглядати клієнта як партнера на життєвому шляху?

 

Знає у своїй компанії, хто володіє необхідними знаннями

Найбільша помилка, яку роблять люди, які працюють у сфері взаємовідносин, - це думка, що вони повинні мати всі знання. Як часто ви чуєте: "Якщо я це розумію, то мій клієнт це зрозуміє". Шевці.

В організаціях повно експертів, людей, які працюють там роками, борються, беруть участь у битвах, стають "експертами" та одержують шрами. Ваше завдання – дізнатися, хто вони, і вивести їх на клієнта, щоб допомогти просуванню угоди.

Експерти зазвичай раді, коли їх просять взяти участь, бо всі люблять розповідати свої історії.

 

Приймає, що їхня роль полягає в тому, щоб звести обох разом

Ваша роль полягає в тому, щоб об'єднати дві компанії в партнерство, яке буде взаємовигідним обом сторонам.

Ця роль важка, тому її виконання потрібні такі люди, як ви. Вам доводиться постійно збирати людей разом, штучно створюючи соціальну обстановку. Люди, які не знають один одного, мають свої плани та не завжди добре спілкуються. Ваша робота полягає в тому, щоб допомагати цим людям працювати з максимальною віддачею, спілкуватися, вирішувати проблеми та домагатися порозуміння.

Спілкування - це обмін ідеями та емоціями між двома людьми, обидва з яких знають, що інший знаходиться поряд. Пітер Роген

 

Створює форум, де обидві сторони співпрацюють відкрито

Як тільки ви зможете, вам необхідно організувати офіційні зустрічі з якомога більшою кількістю ключових гравців та осіб, які приймають рішення. Протоколуйте їх, ставте завдання та відстежуйте прогрес.

Якщо ви покладаєтеся на одну людину у розповсюдженні інформації в середовищі клієнтів, він інтерпретуватиме ваше повідомлення відповідно до своєї стратегії. Для того, щоб зробити продаж, вам необхідно розширити групу, якою ви продаєте, щоб переконатися, що ваше повідомлення буде зрозуміло і що цінність, яку ви надаєте, оцінять усі, хто отримає вигоду.

Проект починається до укладання угоди.

 

Створює довірливе середовище продажів

Якщо клієнт вам не довіряє, ви ніколи не продасте. Ніколи не брехайте, не надто обіцяйте і не перекручуйте правду. Будьте відвертими, чесними, відкритими, будьте вірними собі.

Клієнт може бачити з вашої візитної картки, що ваша робота полягає в продажу, тому з першого дня вони будуть підозрювати вас. Вони знають, що ви заробляєте, лише продаючи. Тож вони знають, що ви будете наполегливо працювати, щоб продати.

Вони так само наполегливо працюватимуть, щоб переконатися, що купують потрібну річ за правильною ціною; тому будьте спереду.

Люди купують у людей; і не тільки у слонів довга пам'ять.

 

Розуміє, як і коли і з ким його закрити

Закриття угод – це мистецтво саме по собі, і сьогодні ви рідко робите це з людьми, з якими ви вели переговори протягом усього процесу. Отже, докладайте зусиль, щоб налагодити зв’язок із тими, хто приймає правильні рішення, власниками потрібних гаманців і правими людьми, які впливають, щоб, коли справа доходить до закриття, у вас уже були всі на борту.

Вам може знадобитися допомога, щоб закрити угоду; попроси це. Я не знаю жодного генерального директора, якого б не задовольнили попросити допомогти укласти угоду, якщо вона була виграна правильним чином і приносить користь організації. Але також заручіться допомогою своєї власної команди фінансів, своїх юридичних осіб та своїх колег.

Зіткнувшись із сильною командою закриття, клієнт буде лише поважати глибину талантів вашої компанії; не бійся цього.

 

Посилання на джерело